การใช้ระบบ CRM หรือโปรแกรม CRM ดึงลูกค้าเก่าให้กลับมา

การที่ลูกค้าเก่าเปลี่ยนใจไปใช้บริการของธุรกิจรายอื่นนั้น ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าเปลี่ยนใจไปอย่างถาวร การเปลี่ยนไปใช้บริการของรายอื่นนั้น เกิดได้จากปัจจัยหลายประการ และปัจจัยหนึ่งที่สำคัญคือการที่ธุรกิจไม่มีการจัดการระบบ CRM กับลูกค้าเก่าที่ดีเพียงพอ ซึ่งถ้าได้รับการจัดการระบบหรือโปรแกรม CRM ที่ดี ธุรกิจก็จะสามารถดึงลูกค้าเก่า กลับมาเป็นลูกค้าของธุรกิจได้อีกครั้งหนึ่ง แต่ไม่ง่ายเท่ากับการดูแลรักษาลูกค้า

การใช้กลยุทธ์ CRM สำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ยังอยู่ในแนวทางเดิมคือ ทำดีที่สุดกับลูกค้าปัจจุบัน และใช้ลูกค้าปัจจุบันดึงลูกค้าเก่ากลับมา โดยเฉพาะลูกค้าปัจจุบันที่มีอิทธิพลต่อกระบวนการตัดสินใจของลูกค้าเก่า ซึ่งสามารถทำได้ ดังนี้

1. สร้างแคมเปญสำหรับใช้ในการสื่อสารกับลูกค้าเก่าที่เปลี่ยนไปใช้บริการที่อื่นในลักษณะของการเพิ่ม Value Added ให้กับลูกค้า (ไม่แนะนำให้ใช้กลยุทธ์ด้านราคาในการดึงลูกค้าเก่า)
2. สื่อสารกับลูกค้าเก่าถึงความเปลี่ยนแปลงต่างๆ ในสินค้าและบริการธุรกิจในช่วงระยะเวลาที่ลูกค้าเก่าเปลี่ยนไปใช้สินค้าและ บริการที่อื่น เพื่อลบล้างประสบการณ์ไม่ดีที่เกิดขึ้นกับลูกค้าหรือเป็นเหตุให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปใช้บริการที่อื่น
3. นำเอาประสบการณ์ของลูกค้าปัจจุบันมาใช้ในการดึงดูดลูกค้าเก่าให้กลับมาใช้บริการ
4. แบ่งกลุ่มลูกค้าที่สูญเสียไปตาม “มูลค่าลูกค้า” (Customer Lifetime Value) โดยให้ความสำคัญกับลูกค้าที่มีมูลค่าสูงก่อนเป็นอันดับแรก
5. จัดระบบรับคำติชมจากลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ และให้รางวัลจูงใจพนักงานที่สามารถแก้ไขปัญหาความไม่พึงพอใจของลูกค้า
6. ปรับปรุงฐานข้อมูลของลูกค้าให้ทันสมัยอยู่เสมอ

การเปลี่ยนใจไปใช้บริการของธุรกิจรายอื่น อันเกิดมาจากการทดลองใช้บริการของธุรกิจรายใหม่นั้น สามารถใช้กระบวนการทางด้าน CRM ในการดึงลูกค้าเก่าให้กลับมาใช้บริการอีกครั้งหนึ่งได้ง่ายกว่าการที่ลูกค้าเปลี่ยนไปใช้บริการที่อื่น เพราะ ความเสื่อมเสียชื่อเสียงของธุรกิจหรือการขาดความเชื่อมั่นในการใช้บริการที่ยากต่อการแก้ไข และดึงลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการใหม่อีกครั้งหนึ่ง ดังนั้นธุรกิจต่างๆ ต้องพยายามสร้างและรักษาชื่อเสียงของตนเองไว้ให้ดี จึงจะสามารถดึงดูดลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการได้