ความพึงพอใจในการใช้ระบบ CRM หรือ โปรแกรม CRM

ปัจจุบันธุรกิจได้มีความตื่นตัวในกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือซีอาร์เอ็มเป็นอย่างมาก โดยซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มได้กลายเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่จะช่วยให้องค์กรสามารถนำกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าประสบความสำเร็จได้

ความพึงพอใจในการใช้ระบบ CRM หรือ โปรแกรม CRM

รายงานวิจัยของ Bain & Co ได้สำรวจความเคลื่อนไหวของการนำโปรแกรม CRM มาใช้เพื่อธุรกิจและสำรวจความพึงพอใจในการใช้งานซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม จากการสำรวจพบว่าการใช้งานโปรแกรม CRM นั้นมีจำนวนที่เพิ่มขึ้นทุกปี อย่างก้าวกระโดด ถึงแม้ว่าผู้ใช้งานโปรแกรม CRM เองอาจจะยังไม่พอใจในซอฟต์แวร์โดยรวมก็ตาม การใช้งานโปรแกรม CRM ของทั่วโลกได้เพิ่มจากร้อยละ 35 ในปี พ.ศ. 2543 มาเป็นร้อยละ 78 ในปี พ.ศ. 2544 และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็นร้อยละ 82 ในปีนี้

รายงานวิจัยยังระบุว่าโปรแกรม CRM ได้กลายเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ได้รับความนิยมมากที่สุดจากอันดับที่ 9 มาสู่อันดับที่ 4 ในระยะเวลาเพียงสามปีเท่านั้น จากจำนวนโปรแกรมที่เป็นเครื่องมือทางการตลาดทั้งหมด 25 ประเภท ในรายงานเดียวกันยังระบุว่าผู้ใช้งานมีความพึงพอใจในโปรแกรม CRM เพิ่มขึ้นจากระดับคะแนน 3.67 เป็น 3.81 (คะแนนเต็ม 5) คะแนนความพึงพอใจของผู้ใช้งานโปรแกรมอาจจะเพิ่มขึ้นเพียงเล็กน้อย แต่โปรแกรม CRM ได้ไต่อันดับจากอันดับที่ 22 ในปี พ.ศ. 2543 มาเป็นอันดับที่ 13 ในปีนี้ของการจัดอันดับความพึงพอใจของการใช้งานซอฟต์แวร์ทั้งหมด ซึ่งจะเห็นได้ว่าเป็นการพัฒนาอย่างก้าวกระโดดของซอฟต์แวร์ซีเอาร์เอ็ม โดยความพึงพอใจของการใช้งานยังเป็นรองเพียงซอฟต์แวร์การวางแผนกลยุทธ์ การจัดแบ่งกลุ่มลูกค้า ระบบสำรวจลูกค้าและระบบจัดการผลตอบแทนต่อความสามารถพนักงาน

ข้อมูลที่สำคัญอีกอย่างของการใช้งานโปรแกรมก็คืออัตราการเลิกใช้งานซอฟต์แวร์ โดยซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มถูกจัดให้อยู่ในอันดับที่ 2 ของโปรแกรมที่มีอัตราการเลิกใช้ต่ำที่สุดในปี พ.ศ. 2545 ซึ่งมีเพียงร้อยละ 3 เท่านั้นที่ผู้ใช้งานได้ลงมือปฏิบัติแล้วยกเลิกการใช้งาน เนื่องจากไม่พอใจในความสามารถของซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม จากเดิมที่มีอัตราการเลิกใช้สูงถึงร้อยละ 18 ในปี พ.ศ. 2543

สาเหตุที่โปรแกรม CRM มีการใช้งานที่สูงขึ้นและได้รับความพึงพอใจมากขึ้นในระยะเวลา 2-3 ปีที่ผ่านมานั้นก็สืบเนื่องมาจากสภาวะเศรษฐกิจที่ถดถอยจึงทำให้หลายๆ ธุรกิจมองหากลยุทธ์ในการรักษาฐานลูกค้าเดิมที่มีอยู่ไว้ให้ได้นานที่สุด เพราะธุรกิจรู้ว่าต้นทุนในการดึงลูกค้าใหม่นั้นสูงกว่าต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมอยู่มาก จึงเป็นโอกาสที่ทำให้โปรแกรม CRM ได้รับความนิยมในระยะเวลาที่ผ่านมา

อีกเหตุผลหนึ่งอาจจะมาจากระบบได้ถูกพัฒนาให้มีการใช้งานที่ง่ายขึ้น (User-friendly) เมื่อเทียบกับโปรแกรม CRM ในยุคต้นๆ อีกทั้งความสามารถในการเชื่อมต่อเข้ากับอุปกรณ์พกพาอย่าง ปาล์มและพ็อกเก็ตพีซี ก็ทำให้การใช้งานซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มได้รับการใช้งานอย่างแพร่หลายมากขึ้น

และเหตุผลสุดท้ายคือการใช้งานที่กว้างขึ้นของโปรแกรม CRM ไม่ใช่เพียงแค่เครื่องมือติดต่อลูกค้าหรือระบบคอลล์เซ็นเตอร์เท่านั้น แต่โปรแกรม CRM ยังสามารถประยุกต์ใช้งานกับกลยุทธ์ทางการตลาดได้อีกมาก