ความแตกต่าง ของ ระบบ ERP กับ ระบบ CRM

มีใครเคยสงสัยไหมว่าจะมีบริษัทสักกี่รายที่วางระบบอีอาร์พี (ERP – Enterprise Resource Planning) แล้วได้ใช้ซอฟต์แวร์อีอาร์พี เพื่อการวางแผนทรัพยากรขององค์กรอย่างจริงจัง ตามความหมายของอีอาร์พี

ความแตกต่าง ของ ระบบ ERP กับ ระบบ CRM

ความตั้งใจเดิมของระบบอีอาร์พี คือต้องการรวบรวมระบบต่างๆ ของแต่ละหน่วยงานในองค์กรเข้าด้วยกัน อาศัยอยู่บนระบบคอมพิวเตอร์เดียวกัน เพื่อตอบสนองความต้องการของแต่ละหน่วยงาน ไม่ว่าจะเป็นระบบการเงิน ระบบบัญชี ระบบการผลิต ระบบการขาย เป็นต้น ซึ่งบ่อยครั้งที่เราจะเรียกระบบอีอาร์พีว่าเป็นระบบส่วนหลัง หรือ Back office

บางคนอาจจะพอทราบว่าระบบ ERP ก็มาจากระบบเอ็มอาร์พี (MRP : Material Requirements Planning) ที่เป็นการวางแผนความต้องการวัสดุ ทั้งในส่วนที่โรงงานผลิตเองหรือส่วนที่ซื้อมาจากภายนอก และก็มาเป็นเอ็มอาร์พี 2 (MRP2 – Manufacturing Resource Planning) ที่มีความสลับซับซ้อนมากขึ้นในการวางแผนการผลิต จนสุดท้ายทุกคนก็เรียกรวมกันว่าเป็นระบบอีอาร์พี ซึ่งบ่อยครั้งปัญหามักจะเกิดขึ้นเสมอกับระบบที่ต้องอาศัยการประสานงานกัน หลายๆ ฝ่าย เช่น การวางแผนทรัพยากรโดยฝ่ายผลิตมิได้หมายความว่าทุกฝ่ายจะต้องอาศัยอยู่บนแผนงานนี้เสมอ เป็นต้น

หลายท่านที่ได้ลงมือวางระบบอีอาร์พีเรียบร้อยและได้ใช้งานมาระยะหนึ่ง ท่านมักได้รับการติดต่อจากผู้ให้บริการรายเดิมด้วยระบบซีอาร์เอ็ม พร้อมกับรับประกันว่าจะสามารถวางระบบซีอาร์เอ็มได้ภายใน 3 เดือนหรือสั้นกว่านั้น ผมอาจจะไม่รู้จักซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มทั้งหมด แต่ผมรับประกันได้ว่ามันเป็นไปไม่ได้ เพราะว่าซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเป็นเพียงแค่เครื่องมือช่วยการบริหารความ สัมพันธ์กับลูกค้าเท่านั้น ซึ่งยังมีอีกหลายปัจจัยที่จะทำให้ระบบ CRM ประสบความสำเร็จได้ หากคุณประสบความสำเร็จในการวางระบบ ERP ได้ นั่นก็ไม่ได้หมายความว่าคุณจะประสบความสำเร็จใน CRM ด้วย เพราะว่าสิ่งที่แตกต่างกันเป็นอย่างมากก็คือการปฏิบัติ (Implementation)

เมื่อคุณลงมือปฏิบัติระบบ ERP คุณจะมี 3 ทางเลือกให้เลือก คือ นำเอากระบวนการของธุรกิจมาใช้กับโปรแกรม หรือ เปลี่ยนแปลงโปรแกรมให้ตามกระบวนการของธุรกิจปัจจุบัน หรือ เปลี่ยนแปลงซอฟต์แวร์ให้ตามกระบวนการของธุรกิจที่ออกแบบใหม่

แต่สำหรับระบบซีอาร์เอ็มแล้ว การลงมือปฏิบัติจะแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง อย่างน้อยระบบ ERP ก็ไม่ได้พูดถึงการบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของระบบซีอาร์เอ็ม คราวนี้ถ้าคุณจะลงมือปฏิบัติระบบซีอาร์เอ็ม คุณจะต้องเข้าใจแนวความคิดต่างๆ ดังนี้

ลูกค้าหมายถึงบุคคลผู้ที่ตัดสินใจซื้อสินค้า แตกต่างจากผู้บริโภคที่หมายถึงผู้ใช้สินค้าและบริการ และก็ยังแตกต่างจากผู้จ่ายที่หมายถึงผู้จ่ายเงินสำหรับค่าสินค้าและบริการ คุณต้องเข้าใจบุคคลทั้งสามนี้และทราบถึงความแตกต่างอย่างชัดเจน ทั้งสามบุคคลอาจจะเป็นบุคคลเดียวกันก็ได้

1. อะไรคือความหมายของลูกค้า
2. คุณจะต้องเข้าใจความหมายของซีอาร์เอ็มอย่างชัดเจน บริษัทที่คิดอย่างซีอาร์เอ็มจะคิดว่าความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นสินทรัพย์ของบริษัทเลยทีเดียว ที่จะต้องพยายามรักษามันไว้ตลอดเวลา และที่สำคัญคุณจะต้องมองเห็นความแตกต่างระหว่างงานบริการลูกค้ากับซีอาร์เอ็มด้วย
3. ไม่ใช่ว่าทุกบริษัทจะพร้อมสำหรับระบบซีอาร์เอ็มเหมือนกัน แม้กระทั่งบางอุตสาหกรรมก็ยังมีความพร้อมไม่เหมือนกัน แต่ที่แน่ๆ ระบบซีอาร์เอ็มไม่ใช่สิ่งใหม่ที่บริษัทไม่ควรคำนึงถึง ดังนั้น อย่ารอให้โอกาสเดินมาหาเราเอง คุณจะต้องออกแบบกลยุทธ์ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเองด้วยและใช้โปรแกรม CRM เป็นเครื่องมือเท่านั้น